消费者在线上或线下遇到消费纠纷时该如何维权、遇到霸王条款怎么办？“3·15消费者权益日”即将来临，为提高消费者维护自身权益的意识和能力，切实保护消费者的合法权益，3月11日，海南省市场监督管理局发布了消费维权指南。

　　海南省市场监督管理局提醒广大消费者，在线下实体店，消费者如果买了有问题的商品，可以先与商家协商解决；如果消费者与商家沟通以后，问题得不到解决，可以拨打12315投诉电线投诉举报平台反映诉求，或向当地的行政主管部门反映相关诉求。

　　消费者在线上店铺遭遇消费纠纷，消费者可向网站提供购买的商品的照片、聊天记录、交易记录等相关信息，向购物网站有自己的客户服务部门投诉或举报，处理交易纠纷；一旦遇到网购诈骗，应及时向公安部门报案，为避免更多消费者上当受骗，可请求公安部门去查封网站和骗子的手机电话及银行账号。

　　此外，消费者也可与处理线下购买商品的消费纠纷一样，网上购物发生消费纠纷，也可通过拨打12315投诉电话、向消协或相关职能部门投诉等方式反映诉求。对于网上购物存在的风险，市场监管部门提醒各位消费者，一定要保存好购物凭证及相关证据，以便维护自身合法权益。

　　海南省市场监督管理局介绍，“特价商品概不退换”“未在规定时期内支付尾款，预付定金不予退还”“本店拥有本次活动的最终解释权”“金银饰品概不退换”“买一赠一，对赠品不实行三包”“先签收后验货”“超过30天不提货者，本公司有权自行处理”“酒店餐饮包间最低消费XX元”“订金本公司一律不退”“预付卡消费：本店对该卡有修改和终止使用权”……以上条款均为霸王条款，消费者在购买使用商品或者接受服务时，遇到以上条款均可投诉。

　　那么如何认定霸王条款？海南省市场监督管理局提醒消费者，只要擦亮眼睛把握好以下几点即可：霸王条款往往以格式合同、通知、声明、店堂告示、行业管理等方式出现；减免责任，逃避经营者应尽的义务；违反法律规定，任意扩大经营者权限；排除、剥夺消费者的权利；权利义务不对等，任意加重消费者责任；利用模糊条款掌控最终解释权。

　　此外，有部分商家混淆“定金”与“订金”。海南省市场监督管理局解释道，二者的区别在于“定金不退，订金能退”。根据《中华人民共和国民法典》的明确规定：定金有着债务担保效力，给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金，即消费者支付定金后如果单方面取消订单，无权要求卖家返还定金。因此消费者切勿盲目支付“定金”。

　　海南省市场监督管理局表示，乐鱼app为畅通消费者投诉举报渠道，无论消费者的投诉是针对食品、药品还是商品，投诉的内容是质量还是价格，投诉的企业在网上还是线热线电话、网站、App以及微信、支付宝等入口24小时进行投诉举报。

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